Cosa significa aumentare il valore ?

case study interessante: un hotel di design, dal pareggio di bilancio all’eccellenza

Aumentare il valore di qualcosa…..Ne parlano in tanti… e tutti siamo bravi a parole. Ma poi, quando passiamo dalla strategia alla pratica, come ci comportiamo ?

Ecco una case study interessante, che può raccontare molto sulla differenza tra tutto quello che crediamo utile sulla carta e…. quello che poi lo diventa nel concreto:

– cliente: hotel di alto livello, 13 suites, posizione centrale, città d’arte italiana.

– gestione: per 7 anni viene gestito dalla figlia del proprietario. Lo fa crescere, apprezzare, i clienti sono contenti. Ma non produce utile. Ogni anno si rischia di non arrivare al pareggio. Tira una brutta aria…

– prospettive: investiamo nel miglioramento o vendiamo la gestione / gli immobili ?

Io vengo chiamato nel momento in cui il padre riprende in mano l’hotel, deve gestire un passaggio difficile a livello di personale interno, non ha esperienza specifica nel settore.

Il brief è semplice: “ dimmi se puoi aiutarmi a farlo diventare quello che ho sempre sognato, con una identità precisa ma anche con una redditività adeguata. Altrimenti aiutami a venderlo. “

Io ci penso un pò. Poi ci ripenso. Poi ci penso ancora ( sono peggio dei cornuti ) …e poi decido di proporgli una strategia di sviluppo:

  • definizione di una identità e un posizionamento
  • aumento delle performance di vendita
  • miglioramento della relazione con ii clienti e della credibilità online
  • ricerca di nicchie di mercato favorevoli

Bello eh ? ( sulla carta non fa una piega… belle immagini, grafici , analisi di mercato… un documento di una cinquantina di pagine. Roba da vincere il Pulitzer per la sezione “ I am your guru “

Ma poi si scopre che:

 L’identità ed il posizionamento che desidera il proprietario sono diverse da quelle che passano al pubblici attraverso il personale e i clienti hanno una rappresentazione ancora diversa. Qual’è quella giusta ? DI che identità stiamo parlando ?

 Aumento delle perfomance di vendita: la richiesta era “ aiutami a trovare nuovi canali, sia diretti, sia intermediati “. Ma poi si scopre strada facendo che non è un problema di canali attivi, soltanto di efficacia. Quindi viene ristrutturata tutta la parte di direct booking e tutta quella di gestione automatizzata attraverso channel manager ( il tool che permette di vendere attraverso i vari booking, expedia, etc. ). Si scopre poi ( ancora più importante ) che questo hotel ha prezzi calcolati in modo “naif”, basandosi sul passato e sulla concorrenza. Viene quindi costruito ad hoc un algoritmo di pricing dinamico che in funzione del riempimento attuale, di quello storico, delle politiche di early bird o di last minute e di una altra dozzina di variabili, definisce il prezzo più adatto istante per istante.

 Miglioramento della credibilità e della reputazione online: quello che sembrava essere un problema di capacità di reagire alle recensioni si è rivelato un problema di “attività”: semplicemente rispondevano poco. O non rispondevano affatto. E’ bastata una breve sessione formativa per imparare il COME e si è pianificato nel timing settimanale un tempo da dedicare alla gestione delle recensioni

 Ricerca di nicchie di mercato favorevoli: non è stato necessario. Attraverso la visibilità ottenuta con le altre azioni sono state le nicchie stesse ad avvicinarsi attraverso persone che poi hanno rilanciato contenuti e notizie attirando altri clienti simili.

Sembra la frase di Henry Ford “ se avessi ascoltato i clienti, avrei prodotto un cavallo che va più forte “…..

Il fatto è che dopo due anni di lavoro ( e mille altre azioni che non cito qui per non annoiarti ) oggi questo hotel vende il 23% in più , ha aumentato il punteggio delle proprie recensioni del 15/20% ,  a seconda delle piattaforme, ha un utile più alto di circa il 30%. , con clienti molto più entusiasti di prima. E soprattutto ha una squadra di lavoro che arriva in ufficio contenta, è consapevole dei propri obiettivi e delle proprie responsabilità e lavoro con il sorriso. E uno stipendio più alto, perchè si condividono i successi.

Oggi non si pensa più di vendere la gestione o gli immobili. Si pensa a come affrontare la sfida dell’eccellenza totale.

Ma se mi guardo indietro e valuto la strategia iniziale, penso: non basta ascoltare il cliente, non basta non ascoltarlo, non basta avere esperienza…. quello che in questo caso ha fatto la differenza è stata la possibilità di sviluppare un lavoro su tutti i fronti, con la fiducia dell’imprenditore, che ha avuto il coraggio di fare scelte anche rischiose.

Occuparsi di valore dal mio punto di vista è questo: non sparare sentenze o citare l’ultimo libro letto, ma sporcarsi le mani, accettare il fatto che tutti facciamo errori ( anche noi consulenti…. ehhhh quanti ne facciamo !!! ) e rendersi conto che non esistono soluzioni semplici a problemi complessi. Esiste solo la voglia di entrare davvero nelle dinamiche di una azienda con la voglia di aiutare.

Quelli che se ne fregano e propongono soluzioni specifiche e puntuali a singoli problemi hanno tutto il mio rispetto: in alcuni casi sono utilissimi. Ma parlare di valore è altro, a mio avviso. E’ arrivare a comprendere la relazione tra persone, progetti, strategie, dinamiche interne ed esterne. E’ avere voglia di guardare il percorso umano e generale prima del tecnicismo.

Più faticoso, certo… Ma è dannatamente più stimolante. Lo ammetto, è uno dei clienti che mi hanno dato più gioia, professionalmente parlando.

Non sempre riesco ad ottenere questi numeri e questo successo. Ma proprio perchè sono i numeri a parlare credo sia un buon esempio di come spesso per creare valore si debba passare per un approccio TOTALE all’azienda. Non basta aumentare la redditività…. bisogna avere voglia di aiutare le PERSONE a sviluppare il proprio business.

Senza nascondersi dietro il privilegio di essere il consulente figo con tutte le risposte.

2018-08-10T11:27:13+00:00